Onderhandelen in de praktijk

Wat is een onderhandeling:

Een onderhandeling is een overleg waarin verschillende partijen (individuen of groepen) met tegengestelde wensen een resultaat proberen te vinden dat voor iedereen aanvaardbaar is.

 

Bij samenwerken hebben beide partijen hetzelfde doel.

Bij onderhandelen streef je verschillende doelen na, om een voor alle betrokken partijen bevredigend resultaat te bereiken moet een onderhandeling gestart worden.

 

De belangrijkste vaardigheid voor een onderhandelaar is jezelf kunnen verplaatsen in de ander. Onderhandelen is uiteindelijk een vorm van beïnvloeden.

Je wilt dat de ander zijn ideeën bijstelt. Je moet daarvoor wel weten wat er bij de ander omgaat, dat leer je door goed naar ze te luisteren. Luister dan ook meer dan dat je praat.

Luister naar de belangen die bij iemands positie horen. Mensen nemen altijd een positie in. Hun positie is wat iemand wil: een prijs, een bedrag, een voorwaarde, de terms and conditions.

Hun belangen vormen de basis voor hun positie. Het zijn de onderliggende drijfveren, wensen, zorgen, angsten of ambities.

Stel je wilt opslag, dan is dat je positie, maar wat is het belang erachter?

Krijgen je collega’s meer, ben je financieel niet instaat om rond te kunnen komen?

Dat zijn je onderliggende belangen, hou dan ook niet alleen rekening met je positie tijdens een onderhandeling, maar ook met je belangen. En sta stil bij de belangen van de andere partij, die van je baas. Wil hij je houden, zit hij met een budget probleem. Ontdek wat hun belangen zijn en kijk of je een oplossing kunt vinden waar jullie allebei bij gebaat zijn. Daar gaat het om bij onderhandelen, je wilt dat beide partijen tevreden zijn, een win-win situatie.

 

Je wilt tijdens onderhandelen tot een resultaat komen, zonder daarvoor al te veel concessies te doen.

Hiervoor pas je een aantal vaardigheden toe:

• De ‘Stel dat’-techniek
• Ankeren
• De weg naar ja

 

De ‘Stel dat’-techniek

Manoeuvreer de onderhandeling in een voor jou gunstige richting, door “stel dat”-kwesties voor te leggen.

 

Bij de “stel dat” techniek breng je hypothetische kwesties naar voren.

Dit helpt je om weerstand weg te nemen, nieuwe belangen te creëren,

Nieuwe mogelijkheden te ontdekken of informatie te achterhalen. Zonder direct een concrete belofte te hoeven doen.

 

Je wint informatie in, ook vóór het gesprek. Daarnaast probeer je belangen te achterhalen, en probeer je jou eigen achtergrond feitelijk te houden.

 

Een hypothetische vraag begint met “Stel dat” vragen, het mooie aan de “stel dat” vraag is dat er vrijwel altijd een antwoord op moet komen.

Ze leveren dus waardevolle informatie op zonder discreet te hoeven zijn.

 

“Stel dat ik uw Chevy Camaro voor 3k wil overnemen, gaat u dan akkoord?

Daarnaast kun je ook bij de stel dat techniek een ruil middel inzetten,

Bv door een aanhanger aan te bieden als je een auto koopt. Verken de mogelijkheden zonder direct vast te zitten aan een concreet voorstel.

 

Met de “stel dat” techniek helpt je het onderhandelingsgesprek een bepaalde kant op te sturen. Deze methode omvat drie onderdelen:

• Informatie inwinnen, Probeer feitelijke informatie in te winnen, deze komen van pas verderop in de onderhandelingen. Om zoveel mogelijk informatie te vergaren, doorloop je de volgende stappen;
  • Win informatie in voor het gesprek
  • Maak een vragenlijst voor ontbrekende informatie
  • Werk de vragenlijst af tijdens de onderhandeling
  • Vat alle informatie samen en verifieer deze
• Belangen zien – creëer een voorsprong op je onderhandelingspartner door achter de belangen voor de ander te komen. Hier moet je gerichte vragen voor stellen om erachter te komen.

Zorg ervoor dat je niets zegt over je persoonlijke situatie, je drijfveren en je belangen. Houd het feitelijk.

Stel zoveel mogelijk waarom vragen over tijd, kosten, bezit, waarde, drijfveren etc. vat samen, verifieer de informatie en probeer prioriteiten te ontdekken.

• De “stel dat”-techniek toepassen – Verken de onderhandeling door voorbeelden te geven zonder daadwerkelijk een voorstel te doen.

Je kunt hierdoor waardevolle informatie achterhalen en het gesprek een bepaalde kant opsturen.

 

• Informatie inwinnen

Het onderhandelingsproces begint al ruim voordat je met elkaar het gesprek in gaat. Lees je in, zowel in het bedrijf als de persoon.

Ook tijdens het gesprek probeer je zoveel mogelijk over de andere partij te weten te komen.

Hoe win je informatie in:

• Verzamel info via het internet, en voer informele gesprekjes met medewerkers van het desbetreffende bedrijf. Spreek de receptioniste aan tijdens het wachten.
• Laat de ander aan het woord. Hoe meer hij vertelt hoe meer je te weten komt. Wat vindt de ander belangrijk?
• Vraag niet alleen “Wat” maar vooral “Waarom”. Het kan zijn dat je onderhandelingspartner nog informatie achterhoud.

Door naar argumenten te vragen, achterhaal je die info

• Zorg dat je alle informatie op voorhand of tijdens het gesprek krijgt. Bereid daarom je afspraak goed voor zodat je niet achteraf nog informatie moet gaan krijgen.
• Weet wie er tegenover je zit, verdiep je in de persoon en bereid  je voor.

 

“falen in de voorbereiding is voorbereiden op falen”

 

Emotie(loos)

Mensen worden uitsluitend door gevoelens gedreven.

Ook tijdens onderhandelingen is het ondoenlijk je eigen emoties en gevoelens uit te schakelen. Wat je echter wel kunt doen is ze zo min mogelijk te tonen. Vertel niets over jou persoonlijke situatie, drijfveren en belangen, maar probeer juist de belangen en emotionele informatie van je onderhandelingspartner boven tafel te krijgen. Achter elk standpunt dat hij inneemt, zit namelijk een onderliggend belang.

Blijf zelf echter feitelijk.

 

• Belangen zien

Ontdek de belangen van de ander en creëer een voorsprong:

1. Laat zo min mogelijk los over je eigen situatie. Houd het feitelijk
2. Stel zoveel mogelijk “waarom”-vragen over tijd, kosten, bezit, waarde, drijfveren etc.
3. Vat samen, verifieer de informatie
4. Probeer de prioriteit te ontdekken

 

• Stel dat

Je kunt het onderhandelingsgesprek een bepaalde, voor jou gunstige, kant opsturen, wanneer je de ‘stel dat’ techniek succesvol toepast.

Bovendien kun je waardevolle informatie lospeuteren bij je onderhandelingspartner.

Onthoud dat:

• Verken de onderhandeling door voorbeelden te geven zonder daadwerkelijk een voorstel te doen
• In de voorbereiding en tijdens het gesprek tast je je onderhandelingspartner zo veel mogelijk af
• De belangen van de ander zijn voor jou geen geheim
• Voor en tijdens de onderhandeling verdiep jij je in je gesprekspartner. Wie is hij en wat wil hij
• Welke eisen of wensen heeft je onderhandelingspartner en welk belang zit daarachter, door Waarom vragen te stellen kom je het te weten
• Begin met ‘stel dat’, door deze techniek kun je het gesprek een bepaalde kant opsturen die voor jou positief uitpakt

 

“In business you don’t get what you deserve, you get what you negotiate”

 

• Win de nodigde informatie in
• Ken de belangen van je onderhandelingspartner
• Vuur perfecte “stel dat”-kwesties af!

 

Voordelen van de stel dat techniek:

Je ziet de reactie van de tegenpartij op de verschillende  mogelijkheden, wat ontzettend waardevol is.

Je achterhaalt de behoefte en wensen van iemand, zowel positief als negatief. Dit helpt om de uiteindelijke deal vorm te geven.

Het is een techniek die je veel informatie oplevert, zonder dat je risico’s loopt.

 

 

Ankeren

Neem de leiding in het gesprek door te ankeren: je maakt cijfers hard om de beslissing  van onderhandelingspartner te beïnvloeden.

 

Het anker is het eerste cijfer dat je noemt, je eerste voorstel.

Deze indruk is erg belangrijk en bepalend voor latere beslissingen. Met de ankermethode kun je de keuzes van je onderhandelingspartner onbewust beïnvloeden.

Deze eerste indruk is erg belangrijk voor latere beslissingen, ze hebben een vertrekpunt, het anker, bepaald.

 

Ankeren is een psychologisch verschijnsel, bedoeld om een beslissing te baseren op een referentiepunt.

In de praktijk is het eigenlijk niet meer dan:

Overvragen als je verkoopt

Onderbieden als je koopt

Het menselijk brein is veel gevoeliger voor relatieve verschillen dan voor absolute waarden. Om die reden ga je ook altijd opzoek naar een referentiepunt.

Het brein maakt een aantal voorspelbare fouten en de techniek verankeren speel je daarop in. Het brein gebruikt graag de gedeeltes die al zijn “opgewarmd”.

 

 

In de praktijk begin je met een voorstel dat voor de ander onaanvaardbaar is, waardoor een afwijzing voor de hand ligt. Je tweede, wat mildere, voorstel valt meteen stukken beter in de smaak. Er zou nu een zeker schuldgevoel in het spel optreden. Mensen zouden zich schuldig voelen omdat ze het eerste voorstel hebben afgewezen. Ze hebben het gevoel dat ze dat moeten goedmaken.

 

Wanneer het tijdens onderhandelen gaat over (geld)waardes, gooi jij je anker uit.

In drie stappen beïnvloed je de keuzes van je onderhandelingspartner:

 

• Gebruik het ankereffect, de hersenen concentreren zich op de eerste informatie die binnenkomt. Het voorstel waarmee je opent, je anker, is van grote invloed op het verloop van je onderhandeling en op het eindresultaat. Bedenk dus goed waar je je ankerpunt inzet en maak cijfers hard. Ankeren kun je zowel gebruiken bij kopen als verkopen.
• Neem de leiding, zorg dat je van begin tot het eind van de onderhandeling de touwtjes in handen hebt. Bepaal de koers, het gespreksverloop, en zet het onderwerp centraal waarover jij de regie wilt krijgen en behouden. Houd je focus op de voor jou belangrijke topics.

Het sturen van het gesprek begint met het bepalen van de agenda, geef de punten aan die je wilt bespreken. Stel vervolgens goede doordachte vragen.

Neem de leiding in het gesprek door:

• Bepaal het gespreksverloop
• Zet continu het onderwerp centraal waar jij de regie over wilt
• Richt alle aandacht op jou onderwerp en laat je niet afleiden door bv emoties

• Creëer waarde, Alles heeft voor iedereen een andere waarde, je kunt die waarde bij je onderhandelingspartner creëren en vergroten.
  • Herhaal de waarde
  • Onderbouw de waarde met alle verzamelde informatie en nieuwe opgedane beargumentatie die is ontstaan tijdens het gesprek
  • Verrijk jou onderwerp door ondersteunende voorbeelden

 

Een anker voorbeeld vanuit modemerk Prada;

Men hangt in zijn winkels op prominente plekken hele dure kleding op om mensen te manipuleren.  Mensen schikken van de prijzen van soms wel €5.000,- per item en vragen zich af wie dat kopen. Door dit proces creëert men mentaal een referentieprijs. De items van €1.000,- lijken plots een stuk beter betaalbaar.

Dit is ankeren. Middels het ankereffect kun je de beslissing van je onderhandelingspartner beïnvloeden.

 

Stel je wilt een auto verkopen voor €5.000 dan ga je ankeren door deze op €8.000 te koop te zetten, en te beargumenteren waarom de auto dit waard is.

 

Focus op wat voor jou belangrijk is, en probeer andere zaken wat meer af te houden.

 

Houdt de leiding in de onderhandeling en laat je niet leiden door emoties van jezelf of die van de ander. Sluit je dus af van emoties en richt alle aandacht op jouw onderwerp en wijk daar niet vanaf.

 

Luister goed je onderhandelingspartner en leg bewust de nadruk op dat wat een belangrijke waarde heeft voor de ander. Vergroot hetgeen dat van belang is voor de ander.

Door te luisteren leer je de behoefte van de ander kennen, deze ga je vervolgens benadrukken door bijvoorbeeld de functionele waarde.

 

Alles heeft een waarde, maar hoe hoog of laag die waarde ligt, dat is variabel. Er zijn vier categorieën die leiden naar de eindwaarde:

1. Functionele waarde; het product of dienst biedt gemak, is probleemoplossend of beter en uitgebreider dan andere producten/diensten.
2. Emotionele waarde; Het product of de dienst is plezierig of aantrekkelijk
3. Economische waarde; Het product of de dienst biedt financieel voordeel, is energie- of tijdbesparend of is innovatief
4. Symbolische waarde; De onderhandelingspartner hecht warde aan de status die het product of de dienst verleent.

 

Je kunt de waarde bij je onderhandelingspartner creëren en vergroten. Door alle verzamelde informatie weet je wat hij of zij belangrijk vindt en wat de achterliggende belangen en factoren zijn.

Je kunt waarde creëren door de nadruk te leggen op de voor hem belangrijke factoren.

Vind de klant het belangrijk om snel en veilig van A naar B te rijden, dan accentueer je de functionele waarde.

Vertelt de klant dat zijn vader vroeger ook een auto van dat merk reedt, dan voer je de emotionele waarde op.

Creëer een waarde, herhaal die waarde regelmatig en verrijk hem met ondersteunende voorbeelden.

 

• Het anker moment pas je bewust toe om je onderhandelingspartner te beïnvloeden
• Je neemt en behoudt de leiding over het gesprek en creëert en verhoogt de waarde voor de tegenpartij
• Hou een strakke organisatie aan, dat geeft duidelijkheid.
• Weet wat je wilt bereiken als je een onderhandeling ingaat. Als het daarvoor nodig is dat je leiding neemt, dan doe je dat, echter is het geen must. Het doel en het aanhouden van een strakke organisatie helpen het meest.
• Begrijp de invloed van cijfers, denk goed na over het vertrekpunt en gooi je anker uit
• Neem de leiding door het gespreksverloop te bepalen, stel een agenda op, stel vragen en neem de aandacht
• Producten en diensten hebben een waarde die voor iedereen anders is. Je vergroot de waarde door het benadrukken van de functionele, emotionele, economische of symbolische waarde

 

• Noem harde cijfers
• Creëer en herhaal de waarde
• Neem de leiding

 

 

De weg naar ja

Je creëert een positieve sfeer door de juiste vragen te stellen.

Vraag zoveel mogelijk ja’s en isoleer de nee’s.

 

De weg naar ja is een kwestie van goed voorbereiden. Je zult absoluut nee horen op de weg richting ja, echter zorg dat je uiteindelijk een goed voorstel kunt neerleggen, “An offer he can’t refuse”.

Ja’s krijg je door de diverse componenten los te koppelen en telkens op deze componenten een ja te krijgen als je deze voorstelt.

 

Het doel is om een ja sfeer te creëren en zorg dat alle nee’s bijzaak worden.

Verzamel ja’s om zo tot je ultieme ja te komen, dus ja’s verzamelen om tot je doel te komen. Hoe meer ja’s je bijeensprokkelt, hoe groter de kans dat uiteindelijk ook je belangrijkste vraag met ja wordt beantwoord.

Bewandel dus de weg naar ja, door;

• Het aantal ja’s bij de ander te vergroten door de juiste vragen te stellen
• Zoveel mogelijk informele en nutteloze ja’s verzamelen
• Zoveel mogelijk  “kleine” gemakkelijke en relevante ja’s te vergaren
• De nee’s te isoleren. Laat de nee’s zo lang mogelijk onbesproken!

 

Je hebt nu een aantal ja’s verzamelt en zit samen met je onderhandelingspartner in een ja sfeer. Misschien ben je onderweg een paar pijnpuntjes, misschien’s of nee’s, tegengekomen, maar die heb je vakkundig ontweken:-).

Echter dan komt het einde van de onderhandeling in zicht en die nee moet toch óóit benoemd worden. Het hoeft de positieve ja vibe niet te verpesten mits je het juiste pad bewandelt:

• Vraag om een bevestiging van de eerder besproken ja’s
• Benoem de nee
• Vraag om een bevestiging van de nee (het antwoord hierop is dus ja)
• Concludeer alle ja’s en maak de nee tot een bijzaak, zodat het geen dealbreaker wordt

 

De laatste stap zetten

Sluit het gesprek goed af door je onderhandelingspartner een voorstel te doen waarop hij onmogelijk nee kan zeggen.

• Doe een allesomvattend voorstel dat haast niet geweigerd kan worden
• Benoem nogmaals alle ja’s (laat de nee deze keer weg)
• Wees stil, zodat de ander de tijd heeft om na te denken of te reageren
• Sluit de deal!

 

 

De weg naar ja kent drie stappen:

 

• Creëer een ja-sfeer, door vragen te stellen die bevestigend beantwoord kunnen worden, de nee isoleer je nog even die komt  later aan de orde. Deze ja vragen hoeven niet altijd relevant te zijn

 

1. 1. 1. Vraag naar zoveel mogelijk informele en nutteloze ja’s
      2. Vraag naar de ‘kleine’ gemakkelijke en relevante ja’s
      3. Isoleer de nee’s. laat de nee’s zo lang mogelijk weg

 

• Bevestig de nee, vraag om een bevestiging van alle ja’s om de positieve sfeer van het gesprek te behouden, en benoem uiteindelijk de nee. De nee is een bijzaak, geen dealbreaker. stel de nee echter zo lang mogelijk uit en pak hem op het laatst bij zijn kladden

• Benoem de nee

• Vraag om bevestiging van de nee (het antwoord hierop is ja)

• Concludeer alle ja’s en maak de nee tot een bijzaak en niet tot een dealbreaker

• Zet de laatste stap, Sluit  de onderhandeling sterk af door een voorstel te doen dat niet geweigerd kan worden. Hernoem de ja’s vervolgens nog even en geef de ander de tijd om na te deken of te reageren.

• Doe een allesomvattend voorstel dat haast niet geweigerd kan worden

• Weest stil, geef de ander de tijd en de ruimte om na te denken of te reageren

 

1. 1. Sluit de deal met succes af

 

Weet dat zelfs bij een gedecideerde nee een kleine ja zit verscholen. Er is vaak meer mogelijk dan je denkt. In onderhandelingen gaat het enkel en alleen om de ja, en er is altijd ergens een ja te vinden. Herken de ja en zoom erop in.

Het vinden van de ja draagt bij aan een positieve sfeer, waardoor de kans op een succesvol resultaat vergroot.

 

Indien het gesprek positief is verlopen, moet het gevolgd worden door een niet te weigeren voorstel. Het voorstel uitstellen naar een ander moment is geen goed idee, omdat het hele onderhandelingstraject dan (mogelijk) opnieuw doorlopen moet worden.

 

Hoe kom je tot het ‘offer he can’t refuse’?

Feitelijk heb je gaandeweg in de onderhandeling de weg naar het voorstel al geplaveid. Als jou voorstel het best mogelijke voorstel is, kan de tegenpartij het bijna niet weigeren.

Daarnaast hebben een aantal factoren invloed, te denken aan;

Schaarste

Deadlines

“zolang de voorraad strekt”

 

Stel iemand vindt één punt heel belangrijk en jullie zitten te ver uit elkaar, zorg dan dat je tijdig weet wat er wel en niet haalbaar is. Maak dit dan ook duidelijk.

Heeft iemand ook andere belangen dan kun je je focus richting die onderwerpen verleggen.

 

Het principe achter de ja’s heet ‘commitment & consistency’.

Mensen verlangen naar consistentie in het dagelijkse leven. Wanneer iemand zich ergens aan bindt, dan wil diegene dit ook graag consistent doorvoeren.

Een patroon doorbreken is niet eenvoudig, verandering kost energie.

Daarom bouw je een akkoord langzaam op door onderweg zoveel mogelijk ‘kleine akkoordjes’ te verzamelen.

 

“Small yesses lead to big yesses”

 

Voorbeeld van het verzamelen van ja’s:

 

 

 

Tips:

• 55% van communicatie bestaat uit lichaamstaal
• Weet wat je van de ander kunt verwachten, bereid je voor op mogelijke scenario’s en pas hier je plan van aanpak op aan.
• Creëer en verhoog de waarde voor de tegenpartij
• Onderhandelen is een spel van geven en nemen
• Houdt vast aan je eigen doel
• Pas op, de gemoederen kunnen hoog oplopen “It’s all part of the game”
• Onthoud goed, de onderhandeling is pas geslaagd als je iets goeds in handen hebt
• Wees duidelijk en stellig, en dus niet;
  • Ik zou graag….
  • Ik hoop dat…..
  • Het zou een goede zaak zijn….
  • Een mogelijke suggestie….

Maar wel:

• Voor mij is belangrijk…
• Ik vind….
• Ik stel voor…..
• Het is noodzakelijk….
• Mijn plan is…..

 

Facts:

• Zakelijk/professioneel flirten blijkt zinvol te zijn voor vrouwen, maar totaal niet voor mannen.
• 47% van de Nederlandse consumenten onderhandelt in de winkel over de prijs van een artikel.
• Mannen (58%) onderhandelen meer in de winkel dan vrouwen (38%).
• Het onderhandelen in een rood shirt heeft meer succes dan onderhandelen in een wit shirt. Men blijkt angstig gedrag te vertonen bij het zien van de kleur rood.

 

De 10 geboden voor onderhandelaars:

1. Wees betrouwbaar, lieg nooit!
2. Leef je in de ander in
3. Verneder de ander nooit
4. Ken je dossiers
5. Zorg voor alternatieven, hoe meer hoe beter
6. Voorkom gezichtsverlies
7. Respecteer de ander
8. Weet dat de ander kan acteren
9. Onderhandel nooit onder tijdsdruk
10. And last but not least: wees jezelf!

 

Tips voor de voorbereiding:

1. Je moet weten wat je wilt en belangrijk vindt
2. Wat concreet de mogelijkheden zijn
3. Wat er gebeurt als jullie niet tot een deal komen

Als je deze informatie niet van te voren hebt ingewonnen, wordt het erg lastig om effectief te onderhandelen. En als je weet wat voor de ander belangrijk is dan ga je echt goed van start. Doe dus de nodige research en maak een checklist voor bij de onderhandeling, je kunt simpelweg niet alles onthouden. Leg het blaadje voor je en je bent klaar om te onderhandelen.

 

Een goede onderhandelaar kan de juiste informatie inwinnen en technieken toepassen om het beste uit een onderhandeling te halen.

 

Onderhandelen komt zowel privé als zakelijk vaker voor dan je bij stilstaat.

Er zijn dus veel momenten om te werken aan je onderhandeling skills.

 

Een onderhandeling kun je het beste beginnen door even te wachten.

Even op je pauze knop drukken en vanaf het denkbeeldige balkon naar het podium te kijken. Op het balkon is ruimte voor rust, helderheid en perspectief.

Hier kun je je focussen op je doel.

Stel je krijgt een conflict mail binnen en wilt boos reageren. De bewaar knop is het  balkon. Je neemt even afstand en vraagt je af waar ben ik het meest bij gebaat?

Je neemt op dat moment de tijd om je te focussen en een juiste beslissing te nemen die je bij je doel brengt.

 

Recap:

De stel dat techniek pas je succesvol toe en door informatie en de belangen van je onderhandelingspartner te achterhalen, creëer je een voorsprong.

Met de anker methode beïnvloed je de beslissing van de tegenpartij.

Vervolgens bewandel je de weg naar ja, door de ja bij de ander te vergroten en de nee te isoleren.

En…zet de laatste stap

 

Bron: GoodHabitz: Cursus onderhandelen